Free plébiscité par les lecteurs de « 60 millions de consommateurs »

Le magazine de l'INC publie sa quatrième enquête annuelle sur les FAI. Free tire son épingle du jeu avec 93 % d'utilisateurs satisfaits.

La France compte désormais 14,2 millions d'abonnés à Internet dont la très grande majorité est connectée en haut débit. Pour sa quatrième enquête sur le sujet, dans son numéro d'octobre (n°420), le magazine 60 millions de consommateurs a demandé à ses lecteurs de donner leur avis sur leur fournisseur d'accès. Plus de 11 000 personnes ont répondu à l'appel en renseignant un questionnaire en ligne.

Et visiblement, il reste beaucoup de progrès à faire. « Au royaume des abus, les fournisseurs d'accès à Internet sont toujours les rois », ironise Marie-Jeanne Husset, la directrice de la rédaction dans son éditorial. Cette année le bonnet d'âne revient sans conteste à Numéricable qui n'enregistre que 43 % de clients satisfaits, et dont la hot line est, semble-t-il, cauchemardesque, avec seulement 11 % de réponses positives. Il est vrai que le cablo-opérateur a collectionné les mécontentements cette année, allant même jusqu'à être placé sous surveillance par la direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes.

Darty et Neuf pour l'accès Internet

A l'autre bout de ce classement, c'est Free qui monte sur la première marche du podium, 93 % de ses abonnés se déclarant satisfaits du service. Sur la base des réponses fournies par ses lecteurs, le magazine 60 millions de consommateurs a fait sa petite synthèse. Il recommande donc Free pour son offre triple play (Internet, téléphone illimité et télévision). Un constat qui vaut aussi pour le dégroupage total, c'est-à-dire pour les cas où l'offre du FAI inclut l'abonnement téléphonique. Dans ce concert de louanges, mention spéciale à la Freebox, saluée comme la box « la plus riche en fonctionnalités (...) mais dont l'utilisation peut relever du casse-tête pour les non-initiés » .

Deux points noirs viennent toutefois noircir le tableau d'honneur de Free : les frais de résiliation, dégressifs mais jugés très élevés, et le temps d'attente à la hot line, toujours payant.

Enfin pour les consommateurs qui ne recherchent qu'un simple accès à Internet, le magazine conseille Darty ou Neuf. Tout en précisant que « d'autres offres à tarif attractif ont été écartées en raison des résultats de l'enquête de satisfaction, qui sont mauvais (Télé 2), ou carrément désastreux (Numéricable) ».